Un téléconseiller est une personne chargée de répondre aux appels téléphoniques de la clientèle pour apporter des conseils et des solutions. Ce poste ne se résume pas seulement à décrocher le téléphone en longueur de journée. Le téléconseiller joue plusieurs rôles au sein d’une entreprise.
Les qualités d’un téléconseiller
Pour accomplir son rôle dans un centre d’appels, il faut avoir certaines aptitudes et attitudes. Le sens de l’écoute est la première qualité d’un téléconseiller. Il doit se montrer empathique, être diplomate et convaincant. Ce professionnel doit aussi s’armer d’une patience infaillible à toute épreuve, car les clients sont parfois désagréables et colériques. Il est aussi essentiel pour un téléconseiller d’être organisé, pour pouvoir prendre des notes rapidement pendant une conversation téléphonique.
Une bonne capacité d’adaptation aux requêtes des clients est très importante, car les problèmes varient d’un appel à un autre. C’est un métier qui requiert une gestion optimale du stress et de la pression. Même après 50 appels, vous devez garder le même engouement qu’à la première conversation.
Par ailleurs, le téléconseiller doit maîtriser les outils informatiques et avoir le souci du détail. Ce n’est que de cette façon qu’il parvient à sonder profondément les plaintes d’un client et les résoudre dans un bref délai. Aussi, il doit manier aisément la langue requise pour travailler à ce poste, à l’oral précisément.
Son rôle dans l’entreprise
Le téléconseiller répond aux appels adressés au service client d’une entreprise ou d’une administration. Il exerce généralement dans un espace appelé plateau, qui est sans cloisons et doté de plusieurs postes de travail. Contrairement au télévendeur ou au télémarketeur, il n’émet pas d’appel à des prospects.
Son rôle dans une entreprise est variable. Il est chargé d’identifier les besoins des clients, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes. Il doit les informer, les rassurer et établir une relation durable avec eux. Sa mission inclut aussi le suivi des scripts de communication ainsi que la gestion des registres de toutes les conversations. En fonction des entreprises, le téléconseiller peut avoir des objectifs hebdomadaires ou mensuels variables.
Un poste incontournable dans un call center
Au vu des rôles du téléconseiller, son importance dans un centre d’appels n’est plus à démontrer. Une clientèle qui n’est pas fidélisée ne garantit pas l’évolution d’une entreprise. C’est le téléconseiller qui renforce l’image de l’entreprise par sa manière de travailler et assure les avis positifs des clients. Avec l’ampleur du digital aujourd’hui, les entreprises doivent mettre un accent sur la formation en interne de leurs téléconseillers.
